Obsługa reklamacji i zwrotów

Profesjonalna obsługa i zarządzanie reklamacjami

Obsługa reklamacji to bardzo istotny element komunikacji z klientami. Wymaga umiejętnego rozwiązywania problemów i zwykle pewnego wysiłku, by mimo wad produktu lub usługi, relacja klienta z marką nie ucierpiała. Źle poprowadzona reklamacja to jeden z częstszych powodów utraty klientów. Dlatego warto wdrożyć odpowiednie procedury obsługi potencjalnie konfliktowych sytuacji.

W Polcall oferujemy kompleksową obsługę procesu reklamacji, z możliwie najszybszym rozwiązaniem problemu, z którym zgłasza się klient i ograniczeniem jego zaangażowania do minimum.

Nasz proces obsługi reklamacji:

• opracowanie procedury kontaktu na najczęściej pojawiające się problemy z produktem lub usługą (w tym scenariusze rozmów),
• przygotowanie zespołu zajmującego się obsługą reklamacji (szkolenie ze znajomości oferty, ale także umiejętności rozwiązywania konfliktów i zasad komunikacji pozwalających utrzymać wysoki poziom satysfakcji klienta),
• bieżącą obsługę reklamacji (telefoniczną, mailową lub z wykorzystaniem innych kanałów), z naciskiem na szybkość reakcji i skuteczne rozwiązanie problemu – o ile możliwe – już w pierwszym kontakcie,
• zapisywanie i aktualizację historii kontaktu, tak aby umożliwić rozpatrzenie reklamacji z jak najmniejszym zaangażowaniem klienta, który zgłasza się z problemem,
• raportowanie zdarzeń – zebrane dane mogą zostać wykorzystane do poprawy jakości produktów/usług, lub też samej obsługi klienta.

Outsourcing reklamacji - najważniejsze korzyści

• Korzyść dla klientów – rozwiązanie problemu szybko i w sposób satysfakcjonujący dla osoby zgłaszającej problem.
• Ochrona wizerunku firmy – przed negatywnymi opiniami w internecie oraz poza nim (jak powszechnie wiadomo, użytkownicy chętniej dzielą się z innymi negatywnym kontaktem z marką/organizacją).
• Możliwość podniesienia jakości usług na podstawie analizy danych o zgłaszanych problemach i podjęcie odpowiednich kroków.

Dlaczego warto zlecić obsługę reklamacji call center?

Utrata klienta zawsze jest kosztowna, szczególnie jeśli jest to klient, który wcześniej był zadowolony z naszych usług. Najwięcej czasu i kosztów pochłania pozyskanie klienta od zera – dlatego bardzo istotne jest utrzymywanie wysokiej jakości obsługi posprzedażowej, która minimalizuje ryzyko utraty lojalności w grupie obecnych użytkowników marki.

Obsługa reklamacji wymaga cierpliwości i zachowania spokoju niezależnie od tonu, z jakim zwraca się klient. Odpowiednio przeszkolony pracownik poradzi sobie z każdym użytkownikiem, umiejętnie przekształcając pierwotne niezadowolenie w poczucie, że sprawa, z którą się zgłosił, została rozpatrzona z należytym zaangażowaniem. 

Tutaj rola contact center się nie kończy. Aby wyciągnąć wnioski z procesu reklamacji i poprawić w przyszłości jakość produktów lub też obsługi, konieczne jest poznanie przyczyn problemów, z którymi zgłaszają się klienci. Dział obsługi reklamacji powinien gromadzić informacje na ten temat (mając do dyspozycji odpowiednie narzędzia) i przekazać je do innych działów w organizacji, mających wpływ na kształt produktów i usług.