Helpdesk to usługa, w której nasi pracownicy stanowią wsparcie techniczne dla określonej grupy odbiorców – mogą to być pracownicy organizacji, podmioty, z którymi współpracuje lub też jej klienci. To miejsce pierwszego kontaktu w przypadku relatywnie prostych, możliwych do szybkiego rozwiązania problemów. Tradycyjny help desk opiera się na kontakcie telefonicznym, jednak współcześnie – w ramach strategii omnichannel – kontakt może odbywać się przez kilka kanałów jednocześnie – e-mail, czat, wideo czat, wewnętrzny komunikator firm i inne.
Pracownicy helpdesk mają zwykle za zadanie również gromadzenie danych i zarządzanie nimi. Na podstawie historii zgłaszanych problemów, możliwa jest dalsza optymalizacja procesów w organizacji. Przykładem jest opracowanie nowych lub ulepszenie już funkcjonujących ścieżek kontaktu, czy stworzenie bazy najczęściej zadawanych pytań (FAQ).
Aby punkt obsługi helpdesk dobrze funkcjonował, potrzebny jest profesjonalny zespół tworzący dział, oraz odpowiednia infrastruktura. Projektując i wdrażając usługę tego typu, poznajemy organizację naszego klienta, jego produkty/usługi, a także potrzeby osób, które będą zgłaszały się z konkretnymi sprawami. Oprócz wiedzy istotne są także kompetencje miękkie: komunikatywność, cierpliwość, wysoka kultura osobista oraz proaktywność, rozumiana jako empatyczne zaangażowanie w problem klienta i jego wyczerpujące rozwiązanie.
Sprawne i skuteczne reagowanie na zgłoszenia jest możliwe dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu i narzędziom do automatyzacji procesów. Elementami takiej infrastruktury będą na przykład narzędzia do kolejkowania połączeń lub ich automatycznego rozdzielania, bazy danych z dostępem do haseł, procedur i dokumentów, czy system automatycznie tworzący zgłoszenia. Wykorzystujemy także narzędzia do tworzenia raportów zdarzeń – zebrane informacje można wykorzystać do optymalizacji produktów i usług.
To, jak będzie wyglądał dział obsługi/wsparcia, zależy w dużej mierze od branży, w której działa organizacja, skali jej działania (liczby pracowników/interesariuszy) i posiadanej już infrastruktury. Infolinia call center oraz kontakt helpdesk, to bardzo elastyczne rozwiązania, możliwe do wdrożenia w każdej firmie.
Oferowane przez nas narzędzia contact center pozwalają automatyzować i optymalizować procesy, a także je integrować. W ramach strategii wielokanałowej (omnichannel) helpdesk może być częścią szerszej struktury kanałów stanowiących wsparcie dla użytkowników/pracowników/klientów, a przy tym źródłem danych o ich zachowaniach, potrzebach i potencjalnych problemach, które dzięki temu można rozwiązywać, zanim jeszcze się pojawią.
Usługą w pewien sposób komplementarną do helpdesk jest back office – obsługa kontaktów w kwestiach formalnych, oraz bieżące zarządzanie administracyjną stroną przedsiębiorstwa.
Odciążenie zespołu od czasochłonnych i wymagających wiele energii zadań związanych z bezpośrednią obsługą klienta,
Redukcja kosztów związanych z zakupem infrastruktury (narzędzi, oprogramowania), oraz kosztów zatrudnienia i wynajęcia przestrzeni biurowej,
Odciążenie innych segmentów infolinii (szczególnie tych związanych ze sprzedażą produktów/usług),
Rejestrowanie historii kontaktu i możliwość jej szybkiej aktualizacji – zbieranie danych o zdarzeniach, które następnie można wykorzystać do poprawy jakości produktów/usług, ale także samej jakości usług (dzięki nagrywaniu rozmów, czy zbieraniu informacji o zgłaszanych awariach/problemach),
Zwiększenie jakości obsługi i efektywności kontaktu wewnątrz organizacji.
