NPS - Definicja

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik lojalności klientów i ich gotowości do rekomendowania produktów bądź usług firmy innym osobom. NPS mierzony jest na podstawie odpowiedzi na kluczowe pytanie o to, jak bardzo respondenci są skłonni polecić firmę, produkt czy usługę znajomym lub kolegom z pracy. Odpowiedzi udzielane są w skali od 0 do 10 i na ich podstawie klienci dzieleni są na Promotorów, Neutralnych oraz Krytyków.

Wskaźnik NPS liczy się, odejmując procent klientów będących Krytykami (osoby odpowiedziały w skali od 0 do 6) od procenta Promotorów (osoby odpowiedziały 9 lub 10). Wartość NPS może wahać się od -100 (gdy wszyscy są Krytykami) do +100 (gdy wszyscy są Promotorami).

Wskaźnik NPS pokazuje ogólny poziom zadowolenia klientów oraz ich skłonność do polecenia marki, produktu lub usługi innym. Jest często interpretowany jako miernik lojalności i potencjalnego wzrostu.

Standardowe pytanie NPS brzmi: "W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomym lub kolegom z pracy?"

W podstawowej wersji NPS jest tylko jedno kluczowe pytanie. Jednak w rozbudowanej wersji Enriched NPS, po pytaniu podstawowym, często zadaje się dodatkowe pytanie otwarte dotyczące powodu oceny, np.: "Co jest głównym powodem oceny, którą nam Pan/Pani przyznał(a)?"

Dobry wynik NPS może się różnić w zależności od branży i rynku, ale ogólnie przyjmuje się, że wynik powyżej 0 jest pozytywny, ponieważ wskazuje na więcej Promotorów niż Krytyków. Wyniki powyżej 20 są uważane za dobre, powyżej 50 za bardzo dobre, a powyżej 70 za wyśmienite i świadczą o silnej lojalności klientów.