FCR (First Contact Resolution) - Definicja

FCR, czyli rozwiązanie za pierwszym kontaktem, to wskaźnik mierzący zdolność firmy do rozwiązania zapytania, problemu lub potrzeby klienta w trakcie pierwszego kontaktu z obsługą klienta, bez konieczności ponownego kontaktowania się przez klienta. Wskaźnik ten jest kluczowym pokazaniem efektywności i skuteczności obsługi klienta, wpływając na zadowolenie klientów oraz ich lojalność wobec marki.

FCR to metryka używana w obszarze obsługi klienta do oceny, jak często problemy klientów są rozwiązywane już przy pierwszym kontakcie z firmą. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników efektywności działów obsługi klienta, ponieważ wysoki poziom FCR wskazuje na to, że firma jest w stanie szybko i skutecznie odpowiadać na potrzeby swoich klientów.

Obliczenie FCR polega na podzieleniu liczby zgłoszeń rozwiązanych za pierwszym kontaktem przez całkowitą liczbę zgłoszeń w danym okresie, a następnie pomnożeniu wyniku przez 100, aby uzyskać procent. Formuła obliczenia wygląda następująco:

FCR (%)=(Liczba zgłoszeń rozwiązanych za pierwszym kontaktem / Całkowita liczba zgłoszeń) X 100

FCR jest przydatny, ponieważ:

- Zwiększa zadowolenie klientów - Klienci cenią szybkie i efektywne rozwiązania swoich problemów. Wysoki wskaźnik FCR wskazuje na to, że firma jest w stanie spełnić te oczekiwania, co przekłada się na wyższą satysfakcję i lojalność klientów.

- Obniża koszty - Rozwiązanie problemów klientów za pierwszym kontaktem zmniejsza potrzebę ponownych zgłoszeń i interakcji, co oznacza niższe koszty operacyjne dla firmy.

- Poprawia efektywność - Wysoki wskaźnik FCR wskazuje na skuteczne procesy i szkolenia zespołu obsługi klienta, co przekłada się na lepszą efektywność pracy.