Customer Experience - Definicja

Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń, jakie klient zdobywa w trakcie całej ścieżki kontaktu z marką, produktem lub usługą. Obejmuje ona każdy punkt interakcji, począwszy od pierwszego zetknięcia z reklamą, przez proces zakupu, aż do wsparcia posprzedażowego i potencjalnego powracania do usług firmy.

Customer Experience polega na zapewnieniu pozytywnych wrażeń klienta na każdym etapie jego kontaktu z marką - od pierwszego wrażenia po wsparcie po zakupie. Dobry CX jest rezultatem przemyślanej strategii, która uwzględnia potrzeby i oczekiwania klientów, a także zapewnia spójność i wysoką jakość obsługi w każdym punkcie styku.

CX (Customer Experience) odnosi się do całokształtu doświadczeń klienta związanych z marką, obejmujących wszystkie aspekty interakcji, niezależnie od kanału komunikacji. UX (User Experience), czyli doświadczenie użytkownika, koncentruje się bardziej na doświadczeniach bezpośrednio związanych z używaniem konkretnego produktu lub usługi, np. aplikacji czy strony internetowej. Więc, mówiąc prościej, UX jest częścią szerszego spektrum, jakim jest CX.