Z jakich elementów powinien składać się skuteczny proces sprzedaży?
Proces sprzedaży to relatywnie szerokie pojęcie – będzie składał się z innych elementów w firmach działających w sektorach B2B i B2C. W jego planowaniu istotne są także takie elementy jak charakter oferty, specyfika grupy docelowej, czy najważniejsze kanały dotarcia do klientów. Z jakich etapów składa się proces sprzedaży w firmie i jakie narzędzia wykorzystać, by działał możliwie najskuteczniej?
Najważniejsze etapy sprzedaży
Jak powiedzieliśmy, procesy sprzedażowe zwykle różnią się w zależności od charakteru przedsiębiorstwa. Możemy jednak wyróżnić uniwersalne cechy, charakterystyczne dla większości działań tego typu. Są to przede wszystkim:
- Wybór i selekcja klientów – to nie tylko przygotowanie odpowiedniego zbioru osób do kontaktu (bazy danych), ale także wytypowanie i podział leadów. Na tym etapie warto wdrożyć również badania marketingowe pozwalające poznać oczekiwania grupy docelowej i na tej podstawie dostosować do nich produkt/usługę. Dobre przygotowanie to sposób na oszczędność środków, ponieważ pozwala prowadzić działania celowane, kierowane do osób, które rzeczywiście mogą być zainteresowane ofertą (istnieje duże prawdopodobieństwo, że kupią nasz produkt).
- Kontakt z klientem – czyli próba zainteresowania go ofertą. Można to zrobić na wiele sposobów, np. przez kontakt telefoniczny, internetowy (mailing, newsletter) lub organizowanie spotkań handlowych. Wszystkie te elementy możesz zorganizować we własnym dziale sprzedaży/handlowym lub też w całości zlecić na zewnątrz do biura contact center. Jeśli decydujesz się działać samodzielne, pamiętaj, że powinieneś zatrudnić osoby z odpowiednią wiedzą i doświadczeniem, a także zapewnić odpowiednią infrastrukturę (sprzęt komputerowy, technologie zabezpieczające itp.).
- Negocjacje, indywidualne doprecyzowanie/dostosowanie oferty – ważne w sektorze B2B i przy sprzedaży droższych produktów/usług lub też takich, których zakres trzeba indywidualnie dostosować do potrzeb klienta. Procesy sprzedażowe w B2C rzadziej wymagają działań tego typu. Zarówno w sprzedaży biznesowej, jak i tej kierowanej do klientów indywidualnych, ważne jest poznanie potrzeb odbiorców (w zakresie samej oferty, ale też sposobów sprzedaży, dostępu do informacji itd.). Warto zwrócić także uwagę na sam sposób prezentacji oferty – np. scenariusz prezentacji handlowej (B2B), czy kreacji reklamowych (B2C). Więcej na ten temat przeczytasz w naszym artykule: Sprzedaż B2B i B2C – jakie są różnice w tych sektorach?
- Przekonanie klienta i finalizacja transakcji – te działania sprzedażowe prowadzone z wykorzystaniem różnego typu technik perswazji, choć kluczową kwestią jest konkretne i życzliwe przedstawienie warunków oferty – w taki sposób, aby klient miał poczucie, że on sam dokonuje wyboru, a nie narzuca mu to konsultant lub handlowiec.
Dlaczego warto pamiętać o opiece posprzedażowej?
Warto pamiętać o jeszcze jednym ważnym etapie sprzedaży, realizowanym już po sfinalizowaniu transakcji. To opieka posprzedażowa, czyli zapewnienie klientowi możliwości kontaktu w sprawie np. reklamacji i odpowiadania na jego wątpliwości, dotyczące na przykład tego, jak używać produktu. Opieka posprzedażowa to także budowanie relacji z klientami oraz szansę na sprzedaż innych produktów klientom, którzy zbudowali zaufanie do marki (na podstawie wcześniejszych pozytywnych doświadczeń).
Czasem można to zrobić relatywnie niskim kosztem – uruchamiając mailing do klientów, którzy wcześniej korzystali z naszych usług, lub udostępniając infolinię pozwalającą na swobodny kontakt w razie potrzeby. Dodatkowo można prowadzić kierunkowe działania sprzedażowe do grup klientów, którzy wcześniej skorzystali z naszych usług – wykonując do nich telefony w momencie, gdy z dużym prawdopodobieństwem będą chcieli skorzystać z naszej usługi jeszcze raz (np. po zakończeniu umowy).
Jakie narzędzia contact center (call center) mogą wspomóc działania sprzedażowe w przedsiębiorstwa?
Wszystkie opisane wcześniej etapy sprzedaży wymagają odpowiedniego przygotowania – oddelegowania lub zatrudnienia osób, zapewnienia infrastruktury (np. do prowadzenia rozmów telefonicznych czy internetowych, przechowywania danych osobowych), czy przestrzeni biurowej.
Jak powiedzieliśmy, czynności te możesz w całości lub części zlecić firmie contact center (call center). Takie rozwiązanie pozwala często prowadzić działania sprzedażowe taniej, szybciej i mniejszym nakładem energii – wszystkimi etapami procesu zajmuje się zewnętrzny dział sprzedaży. Przykładami narzędzi contact center, które w dużym stopniu usprawniają proces sprzedaży, są:
- Obsługa baz danych i zarządzanie informacją – pozyskiwanie osób do kontaktu, sprawdzanie i aktualizacja istniejących baz, weryfikacja (np. zgodności z RODO i wiele innych).
- Badania marketingowe – w tym relatywnie tanie i proste do wdrożenia badania opinii metodą CATI (ankieta telefoniczna wspomagana komputerowo).
- Generowanie leadów i obsługa leadów przychodzących – generowanie polega na pozyskiwaniu kontaktów do potencjalnych klientów. Chętnie stosowane narzędzia, to e-mail marketing, telesprzedaż i infolinia. Pozyskiwane w ten sposób leady buro contact center przekazuje do Twojego działu sprzedaży. Z kolei obsługa leadów przychodzących to zapewnienie opieki osobom, które same kontaktują się z Twoją firmą z intencją zakupu lub uzyskania dodatkowych informacji o ofercie.
- Umawianie spotkań handlowych – pracownicy contact center zajmują się wyselekcjonowaniem kontaktu i prezentacją oferty, a po zdobyciu zainteresowania klienta, umawiają spotkanie między nim a Twoim handlowcem.
- Infolinia i szeroko rozumiana obsługa telefoniczna – to na przykład biuro obsługi klienta (BOK), gdzie można sprzedawać produkty, ale także udzielać informacji na ich temat. Inne narzędzia to back office, help desk, obsługa reklamacji, rezerwacji, a także działania z zakresu opieki posprzedażowej.
Jeśli jesteś zainteresowany optymalizacją procesu sprzedaży – skontaktuj się z nami! Pomożemy Ci sprzedawać więcej, mniejszym nakładem energii i kosztów.
