Sprzedaż B2B i B2C – jakie są różnice w tych sektorach?

Działania sprzedażowe firmy trzeba realizować z myślą o potrzebach, przyzwyczajeniach i wymaganiach docelowych klientów. Te są zwykle różne w przypadku klienta biznesowego (sprzedaż B2B) i tradycyjnego konsumenta (B2C). Jak zaplanować sprzedaż i szerzej – całą komunikację firmy, by skutecznie docierać do odbiorców w wybranych segmentach?

Sektor B2B i sektor B2C – najważniejsze różnice

Jak powiedzieliśmy we wstępie, najważniejszą różnicą jest w tym przypadku potencjalny klient, czyli osoba, do której kierujemy wszystkie działania (marketingowe, komunikacyjne) i która finalnie może być zainteresowana zakupem naszych produktów lub usług.

Sprzedaż B2B (business to business) polega na kierowaniu produktów/usług do podmiotów, które także są przedsiębiorstwami. Sprzedaż B2C (business to customer) to tradycyjna sprzedaż, w której oferta jest kierowana do konsumentów/osób prywatnych, które nie kupują produktów w ramach prowadzonej działalności gospodarczej.

Produkty i usługi sektora B2B to na przykład oprogramowanie, usługi marketingowe (w tym usługi call center), różnego rodzaju doradztwo (consulting) i wszelkie produkty konieczne do prowadzenia działalności w danej branży (mogą być to systemy IT, urządzenia biurowe, maszyny przemysłowe i wiele innych).

Z kolei sektor B2C dotyczy wszystkich produktów i usług, które kupujemy i z których korzystamy w codziennym życiu – od artykułów żywnościowych, przez wyposażenie mieszkania, aż po wynajem, usługi notarialne i prawne.

Granica między sektorem B2B i B2C jest niekiedy umowna – konsumenci korzystają nierzadko z usług biznesowych i odwrotnie.

Różnice w sektorze B2B i B2B z perspektywy sprzedawcy

Elementem różnicującym sprzedaż B2B i B2C jest wielkość rynku – sprzedaż biznesowa dotyczy zwykle mniejszej liczby klientów (np. skupionych w określonej branży, zajmujących się konkretnym zagadnieniem). Sprzedaż B2C natomiast ma często uniwersalny charakter – z oferty może skorzystać nieograniczona liczba osób (dotyczy to szczególnie tzw. produktów pierwszej potrzeby, takich jak żywność). 

Wszystko to przekłada się na:

• Liczbę zamówień/zakupów i ich wartość – w sprzedaży B2C będą one miały miejsce częściej, jednocześnie ich wartość będzie niższa. W sprzedaży B2B transakcje mogą odbywać się rzadziej, jednak ich wolumen może być bardzo duży.
• Konkurencyjność – w sektorze B2C jest ona często o wiele wyższa, ze względu na mniejszy próg wejścia i mniejszą specjalizację oferty.
• Charakter sprzedaży – produkty usługi B2B są często drogie i zaawansowane, dlatego proces sprzedaży jest dłuższy, nierzadko wymaga negocjacji, indywidualnej prezentacji oferty, uzupełnienia informacji i częstego kontaktu na linii klient-firma. Sprzedaż B2C ma częściej charakter spontaniczny, a konsument nie uczestniczy aktywnie w tym procesie (po prostu kupuje produkt we wskazanej cenie).

Wszystkie te elementy trzeba wziąć pod uwagę, planując strategię promocji firmy – działania marketingowe i sprzedażowe. W komunikacji B2B i B2C skuteczne będą inne narzędzia i kanały komunikacji z klientem.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Jak zorganizować sprzedaż w segmencie B2B?

Sprzedaż B2B trwa zwykle wyraźnie dłużej – decyzję o zakupie poprzedza dokładna analiza oferty, nierzadko również jej negocjowanie. Często są to również decyzje podejmowane nie przez jedną, a przez większą liczbę osób (np. zarząd lub inne gremium kierownicze).

Sprzedaż w segmencie B2B warto podzielić na etapy w ramach tzw. lejka sprzedażowego (od zdobycia uwagi potencjalnego klienta, przez zainteresowanie go zakupem, aż po transakcje i budowanie relacji posprzedażowych). Dla każdego z tych dobieramy następnie kluczowe kanały komunikacji i narzędzia marketingowe, adekwatne do potrzeb klienta na danym etapie (np. informacji o ofercie czy wskazanie, gdzie można dokonać zakupu).

Wiele elementów sprzedaży B2B można zlecić firmie zewnętrznej (decydując się na outsourcing sprzedaży). Narzędzia contact center, na które warto zwrócić szczególną uwagę w kontekście komunikacji biznesowej, to:

• Generowanie leadów sprzedażowych (lead generation) – pozyskanie kontaktów, ich weryfikacja, tworzenie baz danych i rozmowy z potencjalnymi klientami.
• Umawianie spotkań handlowych – biuro call center może w Twoim imieniu przeprowadzić spotkanie handlowe z potencjalnym klientem lub zorganizować takie spotkanie dla Twojego handlowca (po wcześniejszym przedstawieniu klientowi oferty).

W procesie sprzedaży B2B bardzo ważna jest profesjonalna obsługa klienta. Dotyczy to także opieki posprzedażowej, stąd narzędziem, które dobrze sprawdza się w tym sektorze, jest telefoniczne biuro obsługi.

Jak zorganizować sprzedaż w segmencie B2C?

Jak wspomnieliśmy, oferta B2C ma często szerzy i bardziej uniwersalny charakter. Klienci zwykle nie potrzebują bardzo długiego czasu na analizę oferty. Z tych względów outsourcing sprzedaży w sektorze B2C (zlecenie działań sprzedażowych firmie zewnętrznej) obejmuje najczęściej takie kanały jak:

• Infolinia sprzedażowa – pozwalająca docierać do nowych klientów telefonicznie, na podstawie przygotowanej wcześniej bazy danych.
• Infolinia biuro obsługi klienta – miejsce, w którym potencjalni klienci mogą zasięgnąć dodatkowych informacji na temat produktów, a obecni złożyć reklamację i dowiedzieć się więcej o ofercie.

Firmy działające w sektorze B2C chętnie korzystają również z badań marketingowych. To między innymi badania satysfakcji dotyczące jakości obsługi klienta oraz samych produktów. W niektórych przypadkach skuteczne będą już proste badania ankietowe (ankieta telefoniczna wspomagana komputerowo, CATI), które są relatywnie tanie i łatwe do wdrożenia w każdej firmie (niezależnie od wielkości i branży, w której działają).

Usługi call center uzupełniające skuteczną sprzedaż przez telefon, przydatne dla firm z sektora B2C to także tworzenie i aktualizacja baz danych, mailing reklamowy, sms marketing, czy nowoczesne formy kontaktu z klientem, takie jak czat z konsultantem na stronie internetowej.