Jak poprawnie przeprowadzić rozmowę sprzedażową w formie cold callingu?

Dobrze poprowadzony cold calling to wciąż jedna ze skuteczniejszych metod pozyskiwania nowych klientów. Jednak aby działania rzeczywiście przyniosły efekty, niezbędne jest właściwe przygotowanie i prowadzenie rozmów według określonych zasad. Jak realizować strategię cold callingu, by zwiększyć szansę na sprzedaż?

Czym jest cold calling?

Cold calling (tzw. zimne telefony) oznacza telefoniczne kontaktowanie się z potencjalnymi klientami. Co istotne, osoba, do której dzwonimy, nie została wcześniej uprzedzona o tym kontakcie, więc konsultant rozmawia z nią po raz pierwszy. Pojęcie cold calling jest związane z tzw. zimnym leadem, czyli potencjalnym klientem, który nie ma informacji o produkcie/usłudze i wymaga „ogrzania”, tzn. przekonania do zakupu. Możemy spotkać się również z pojęciem cold mailingu (wysyłaniem wiadomości handlowych do osób, z którymi wcześniej marka nie nawiązała kontaktu). 

Cold calling jest trudną dziedziną marketingu. Szczególnie w dobie nowych technologii. Każdy z nas ma na co dzień do czynienia z ogromną liczbą bodźców, w tym także komunikatów marketingowych, dlatego rozmowa telefoniczna z obcą osobą jest często przyjmowana niechętnie. Współcześnie cold calling wymaga dobrego przygotowania, a także umiejętności konsultanta do zawiązania i utrzymania rozmowy.

Cold calling – jak zacząć?

Jak powiedzieliśmy, zimne telefony kierowane są do osób, które wcześniej nie miały kontaktu z marką. Mimo to warto poświęcić chwilę czasu na sprawdzenie bazy danych – czy znajdują się w niej osoby, które rzeczywiście mogą stanowić grupę docelową firmy, czy baza jest aktualna i sprawdzona pod kątem danych osobowych (RODO, wyrażenie zgody na kontakt). Jeśli kontaktujesz się z dużymi klientami, zwłaszcza w ramach działań B2B, pozyskaj wcześniej informacje na ich temat – spróbuj określić, jak Twój produkt/usługa może odpowiedzieć na ich potrzeby. W przypadku cold callingu istnieje relatywnie duże ryzyko, że klient nie będzie chciał rozmawiać, dlatego warto przeanalizować wcześniej, czy poświęcanie czasu na research jest uzasadnione – niekiedy można pominąć ten krok.

Gdy baza danych jest gotowa, konieczne jest przygotowanie telemarketera. Wśród ważnych umiejętności miękkich warto wyróżnić cierpliwość, uprzejmość, tzw. dar przekonywania i naturalną kulturę osobistą. Bardzo ważne jest także pozytywne podejście do produktu/usługi, które zawsze słychać po drugiej stronie słuchawki.

Przygotuj odpowiedni skrypt

Jeśli chcesz wykonywać wiele telefonów w krótkim czasie, będziesz potrzebować skryptu rozmowy. To scenariusz konwersacji, który zawiera kilka różnych wariantów rozmowy – w zależności od odpowiedzi klienta. Pozwala to prowadzić rozmowy szybciej, z minimalnym zaangażowaniem uwagi rozmówcy (nie nadwyręża się jego cierpliwości). To z kolei zwiększa szansę na sprzedaż lub inną formę konwersji.

Dzięki skryptowi konsultanci nie będą również odchodzić od zasadniczego celu rozmowy. To duże udogodnienie, ponieważ w trakcie konwersacji przez telefon, łatwo zgubić wątek.

W skrypcie warto zawrzeć takie elementy jak:

• Forma przywitania i zachęcenie rozmówcy do kontynuowania rozmowy (poprzez prezentację dużego benefitu lub angażujące uwagę pytanie),
• Przedstawienie korzyści – to jeden z kluczowych elementów, trzeba jednak pamiętać, by nie robić tego zbyt nachalnie. Jeśli możliwe, warto wprowadzić konkretne liczby, np. możliwy wzrost przychodów o x%.
• Wezwanie do działania – na przykład przesłanie maila z ofertą, umówienie spotkania, kontakt w innym terminie. Najważniejszy cel to nie stracić kontaktu z klientem.

Przy tworzeniu skryptu bardzo ważne jest również, by wcześniej przewidzieć możliwe pytania rozmówcy i przygotować na nie odpowiedź. Warto też „wyciągnąć” od potencjalnego klienta możliwie dużo informacji.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Narzędzia pomocne w cold callingu

Oprócz skryptu ogromnym ułatwieniem w cold callingu (szczególnie tym wykonywanym w dużej skali) są narzędzia automatyzujące pracę. To między innymi aplikacje i programy prowadzące konsultanta przez całą rozmowę. Odpowiedni program automatycznie wybierze osobę z bazy danych i rozpocznie połączenie. Konsultant może odczytywać na monitorze skrypt, ważne informacje o kliencie, a także tworzyć na bieżąco notatki ze spotkania.

Takimi rozwiązaniami, oraz infrastrukturą niezbędną do utrzymania całego procesu, dysponują najczęściej biura call center/contact center. Warto więc rozważyć outsourcing usług telemarketingu, zwłaszcza że cold calling można uzupełnić szeregiem innych usług, np. pozyskiwanie leadów, umawianie spotkań handlowych, badaniami marketingowymi, czy zarządzaniem bazami danych. 

Rozmowa cold calling w kilku krokach

Aby rozmowa sprzedażowa przez telefon była skuteczna, konieczne jest:

• odpowiednie przygotowanie (dotyczy m.in. wyboru kontaktów, przeszkolenia konsultantów),
• stworzenie dobrego pierwszego wrażenia – liczy się ton głosu, podejście konsultanta i to, co powie w pierwszych sekundach rozmowy,
• zaangażowanie i (jeśli możliwe) personalizacja rozmowy – odniesienie się do indywidualnych aspektów (np. specyfiki produktów potencjalnego klienta),
• określenie celu rozmowy i wskazanie potencjalnych korzyści – najlepiej już na starcie rozmowy,
• prowadzenie rozmowy wg wcześniej przygotowanego scenariusza, ale także aktywne słuchanie – powinna być to angażująca obie strony rozmowa, a nie monolog,
• skupianie się na dostarczaniu wartości, wspomnianych wcześniej korzyści,
• zakończenie rozmowy wezwaniem do działania – zaplanowanie kolejnego kroku do wykonania (np. spotkania, warto określić możliwie najwięcej szczegółów, takich jak czas i miejsce).

W procesie cold callingu istotna jest także ewaluacja działań – weryfikowanie dotychczasowych kampanii, identyfikowanie błędów i ich naprawianie w kolejnych przedsięwzięciach.