Customer success – co to jest, dlaczego warto o niego zadbać?

Sukces firmy często zależy od sukcesu jej klientów. Strategię nastawioną na customer succes można z sukcesem wdrożyć w małych firmach i rozbudowanych przedsiębiorstwach, w sektorze B2B i B2C. Na czym dokładnie ona polega i dlaczego warto koncentrować się na sukcesie klientów?

Customer succes – co to jest?

W największym skrócie jest to strategia biznesowa, która zakłada takie prowadzenie działań dla klienta, by przełożyły się na (możliwie szerokie) osiągnięcie jego celów. Innymi słowy, jest to podejście biznesowe, w którym firma dąży do maksymalizacji wartości dostarczanej klientowi na przestrzeni całego cyklu współpracy. Celem customer success jest zapewnienie, aby klienci odnosili sukcesy, osiągali zamierzone cele i byli w pełni zadowoleni z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Sukces może być rozumiany na przykład jako zarobek, pozytywny wizerunek lub osiągnięcie konkretnego wyniku sprzedażowego.

W ramach współpracy B2B obsługa nastawiona na sukces klienta będzie obejmować nie tylko realizację podstawowych obowiązków wynikających z umowy, ale też proaktywne poszukiwanie, proponowanie i realizowanie rozwiązań, które mogą przełożyć się na dodatkowe dochody lub osiągnięcie innych pożądanych efektów. Są to więc wszystkie działania, które sprawiają, że klient jest maksymalnie zadowolony i z naszą pomocą osiągnie najwyższe możliwe rezultaty.

Z kolei w sektorze B2C, przez customer success możemy rozumieć strategię sprzedaży, która pozwoli budować w klientach przekonanie, że nasze produkty/usługi były najlepszym wyborem i pozwalają skutecznie realizować ich cele (przyczyniają się do ich sukcesu). Klienci odczuwają najwyższe możliwe zadowolenie z zakupów – tym samym zarówno sprzedawca jak i sam klient, odnoszą sukces.

Dlaczego customer success jest tak ważny?

Współcześnie dbanie zadowolenie klienta to (obok zwiększania dochodów) najważniejszy cel wielu firm. To właśnie zadowolenie odbiorców przełoży się na chęć kolejnych zakupów, polecenie oferty innym osobom, pozytywne opinie w mediach społecznościowych, a wszystkie te elementy – na sukces finansowy firmy. Klienci cenią dziś sobie szczerość i partnerskie traktowanie. Gdy widzą, że marka rzeczywiście chce odpowiedzieć na ich potrzeby, traktuje ich po partnersku i jest wobec nich uczciwa w szerokim tego słowa znaczeniu, chętniej skorzystają z jej oferty. Jeśli dodatkowo produkty/usługi marki pozwalają im rozwiązywać codzienne problemy, szybciej osiągać cele czy w inny sposób podnosić jakość ich życia – będą do marki wracać.

W takiej sytuacji mamy do czynienia z sytuacją win-win – obie strony czerpią korzyści ze współpracy, Klient otrzymuje najwyższą możliwą jakość, a dzięki temu obdarza markę zaufaniem, często także lojalnością i staje się jej adwokatem (np. w mediach społecznościowych). To z kolei przekłada się na zyski i możliwość rozwoju biznesu.

W customer success istotnym elementem jest też opieka posprzedażowa i szczere zainteresowanie klientem – musi czuć się ważny, trzeba dobrze odpowiedzieć na jego potrzeby (produktem, ale też jakością obsługi).

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Rola dostępności i kontaktu w sukcesie klienta

Jednym z kluczowych czynników pozwalających realizować strategię customer success jest dostępność, rozumiana jako możliwość wygodnego kontaktu z marką w różnych sprawach (zakupów, ale także rozwiązywania problemów, zwrotów, reklamacji itd.). Współczesny klient zwraca również uwagę na czas, w jakim może załatwić swoją sprawę – powinien on być jak najkrótszy. Aby było to możliwe, wykorzystuje się współcześnie wiele różnych narzędzi. Będą to między innymi:

• szybki proces zakupowy na stronie www (dobrze zaprojektowany UX, szybkie płatności, wygodne formy dostawy, itd.),
• możliwość czatu z konsultantem na stronie www,
• dostępność infolinii sprzedażowo-informacyjnej (BOK) i innych dedykowanych kanałów kontaktu, takich jak obsługa reklamacji i zwrotów.

Jeśli klient będzie miał możliwość szybkiego rozwiązania problemów związanych z Twoimi produktami lub usługami, lub po prostu będzie mógł je sprawnie kupić, istnieje mniejsze ryzyko, że zwróci się do konkurencji.

Co przede wszystkim składa się na sukces klienta?

Aby zapewnić klientowi (a w konsekwencji także własnej firmie) sukces potrzebna będzie wiedza (know-how), dysponowanie odpowiednimi narzędziami do optymalizacji pracy i proaktywna postawa. Kluczowa jest też dobra znajomość biznesu klienta i branży, w której działa. Wiedza i odpowiednie narzędzia do optymalizacji (np. automatyzacji rozmów telefonicznych) sprawiają, że firma ma możliwość (i czas), by analizować sytuację klienta i aktywnie proponować mu nowe rozwiązania. Z kolei by rozwiązania te były trafne, firma musi poznać biznes swojego klienta (we współpracy B2B) lub przyzwyczajenia i potrzeby konsumenta (częściej w branży B2C).

Przykłady narzędzi, które mogą optymalizować pracę we współpracy call center (contact center) z klientem, to:

• system automatycznego odbierania połączeń,
• automatyczne zapisywanie statusu rozmowy,
• baza danych możliwa do szybkiej edycji w trakcie rozmowy,
• systemy do automatycznego tworzenia raportów/podsumowań.

Narzędzia tego rodzaju pozwalają pracować wydajniej, co przekłada się na sukces firmy, która korzysta z usług telemarketingowych (większa sprzedaż, poprawa wizerunku), a także jej klientów końcowych (szybkie załatwienie sprawy, komfortowe zakupy, poczucie zaopiekowania itd.). 

Co jeszcze pomaga budować sukces klienta?

W usługach telemarketingowych istotna jest także integracja działań – pozwala na to strategia omnichannel. W jej ramach firma integruje różne kanały komunikacji i sprzedaży, aby zapewnić spójne i płynne doświadczenie klienta. Dzięki strategii omnichannel klienci mają możliwość swobodnego poruszania się między różnymi kanałami, takimi jak sklep stacjonarny, strona internetowa, aplikacja mobilna, media społecznościowe, zachowując spójność informacji. To daje klientom większą wygodę i elastyczność, a firmie pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klienta i dostosowanie strategii marketingowej i sprzedażowej.

W budowaniu strategii sukcesu klienta nie może zabraknąć badań marketingowych – również tych relatywnie prostych, takich jak ankiety zadowolenia CATI. Warto zwrócić również uwagę na błędy komunikacyjne lub nieprawidłowości pojawiających się na styku działów w firmie (np. sprzedaży i marketingu).

Dobrze zaplanowana strategia customer success pozwala ograniczyć churn rate, czyli wskaźnik odejść klientów (mierzony w określonym czasie, np. w miesiącu, np. kwartale lub roku).

Jakie elementy składają się na sukces klienta? Podsumowanie 

Głównym celem Customer Success jest zapewnienie klientowi wartości i sukcesu. Jeżeli klient osiąga zamierzone rezultaty i jest zadowolony, przekłada się to na długoterminowe korzyści dla firmy, takie jak większa retencja klientów, pozytywne rekomendacje i zwiększone przychody. Customer Success jest zatem kluczowym elementem strategii biznesowych, które kładą nacisk na długotrwałe relacje i satysfakcję klienta.

Kluczowymi elementami customer success są zatem:

• głębokie zrozumienie potrzeb i celów klienta, a we współpracy B2B także specyfiki jego biznesu i branży, w której działa,
• proaktywność, proponowanie nieszablonowych rozwiązań, przewidywanie problemów, zanim się pojawią,
• transparentność, uczciwa i otwarta komunikacja, aktywne słuchanie,
• budowanie trwałych i wartościowych relacji z klientami, 
• dostępność, pamięć o klientach, pozostawanie w kontakcie,
• monitorowanie efektów, poszukiwanie aspektów do naprawy, ciągła optymalizacja, wsparcie na każdym etapie, 
• integracja działań komunikacyjnych (omnichannel).