Co to Help Desk i Service Desk – czym się różnią i który wybrać?

Help Desk i Service Desk to specjalne działy w firmach oferujące wsparcie pracownikom, niekiedy także klientom lub innym interesariuszom organizacji. Mimo że często używane wymiennie, pojęcia te odnoszą się do nieco innych usług. Czym dokładnie są te usługi i kiedy warto wdrożyć je w przedsiębiorstwie?

Co to jest help desk?

W największym skrócie help desk (w dosłownym tłumaczeniu biurko pomocy) to dział w przedsiębiorcy powołany do rozwiązywania bieżących problemów. Osoby w nim zatrudnione odbierają zgłoszenia od pracowników/klientów i starają się je rozwiązać. Mogą na przykład pomóc znaleźć brakujące dokumenty, zalogować się do firmowego systemu, czy wskazać osobę, do której trzeba się zgłosić, by znaleźć rozwiązanie.

Pierwotnie help desk dotyczył rozwiązywania problemów technicznych i informatycznych – związanych na przykład z awariami sprzętu, podłączeniem do internetu itd. Obecnie usługa ta rozumiana jest znacznie szerzej – jak wspomnieliśmy, dotyczy obsługi pracowników organizacji, jej klientów i innych osób, które się z nią kontaktują. Bardzo często związana jest z kwestiami formalno-administracyjnymi. 

Service desk – czym się zajmuje?

Czym jest zatem service desk? To dział pomocy, który skupia się na węższym zakresie obsługi, dotyczącym problemów informatycznych i technicznych (tak jak pierwotnie określano help desk).

Pracownicy organizacji mogą zgłaszać problemy ze sprzętem, przerwy w dostępie do sieci, a także skorzystać z pomocy, jeśli nie wiedzą, jak obsłużyć przydzielone im urządzenie. Dział service desk nierzadko tworzy także procedury pozwalające na sprawne rozwiązywanie problemów, takie jak różnego rodzaju instrukcje, czy listy odpowiedzi na najczęściej zabawne pytania.

W wielu firmach obsługa service desk (obsługa techniczna) jest częścią szeroko rozumianego działu help desk. Zdarza się również, że pojęcia te bywają używane zamiennie.

Jak działa help desk? Jak zorganizować taką usługę w firmie?

Jak wspomnieliśmy, helpdesk może mieć wewnętrzny charakter i przyjmować zgłoszenia od pracowników organizacji lub działać szerzej – obsługiwać klientów, partnerów biznesowych i inne osoby. To narzędzie elastyczne, które można łatwo dopasować do wielkości firmy i specyfiki jej działania.

Help desk może mieć formę fizycznego miejsca (np. recepcji), do którego mogą zgłosić się osoby potrzebujące pomocy w określonej sprawie, ale kontakt często prowadzony jest:

• telefonicznie – przez specjalnie przygotowaną infolinię,
• internetowo – przez komunikatory, okienko czatu, lub tradycyjne wiadomości e-mail.

W praktyce nierzadko wszystkie te aspekty – fizyczny, internetowy, i telefoniczny – są realizowane jednocześnie. Help desk (podobnie jak service desk) sprawdza się również w organizacjach działających zdalnie – dzięki systemom komputerowym do przechowywania i wymiany danych, a także nowoczesnym formom kontaktu internetowego.

Dlaczego warto założyć help desk w firmie?

Warto wiedzieć, że komunikację w dziale help desk można zautomatyzować, a przez to uprościć dla wszystkich zaangażowanych w nią stron.

Przykładem jest infolinia z kilkuetapową, automatyczną weryfikacją. Klient/pracownik numerycznie wybiera rodzaj problemu, z jakim się zgłasza i zostaje przekierowany do odpowiedniego nagrania głosowego. W przypadku gdy automatyczny system nie będzie w stanie rozwiązać sprawy, zgłaszający zostanie połączony z konsultantem.

Tego rodzaju ułatwienia pozwalają zautomatyzować procesy w organizacji, a przez to zaoszczędzić czas i środki. Powtarzalne problemy można rozwiązywać sprawniej, bez angażowania dużej liczby osób.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Jak helpdesk pozwala optymalizować zasoby przedsiębiorstwa? 

Help desk (a w mniejszym stopniu także service desk) jest dodatkowo sposobem na optymalizację procesów. Pozwala monitorować zdarzenia i je rejestrować. To z kolei pozwala na wyciąganie wniosków i na tej podstawie ulepszanie procedur w firmie. Mogą więc powstać nowe instrukcje/wytyczne dla pracowników, zestawy odpowiedzi na często zadawane pytania i inne ulepszenia optymalizujące wysiłek i koszty. 

Najważniejszą korzyścią jest oczywiście podniesienie jakości obsługi pracowników, klientów lub innych osób, a przez to zwiększenie ich zadowolenia z codziennej współpracy. Pomocne są w tym różnego rodzaju ułatwienia – użytkownicy mogą na przykład śledzić przebieg swojej sprawy (otrzymując numer zlecenia, który wpisują do systemu, by sprawdzić status realizacji). Tego rodzaju funkcjonalności są oczywiście dobierane indywidualnie do potrzeb organizacji – w każdej z nich skuteczne będą inne rozwiązania.

Help desk czy service desk? Co wybrać?

Jeśli potrzebujesz zorganizować wsparcie techniczne/informatyczne dla swoich pracowników, wybierz service desk. Jeśli chcesz wyodrębnić dział wsparcia także w innych sprawach – przede wszystkim administracyjnych – zdecyduj się na help desk. Jak wspomnieliśmy wcześniej, kompetencje obu tych usług często bywają łączone.

Pamiętaj jednocześnie, że usługę help desk/service desk może realizować w Twoim imieniu firma zewnętrzna. Profesjonalne biuro contact center może zająć się organizacją takiego działu w całości, co pozwala na prowadzenie działań efektywnie, w możliwe najlepiej zoptymalizowanym budżecie.

Najczęściej pojawiające się pytania

• Na czym polega helpdesk?

Helpdesk (lub help desk) to dział w przedsiębiorstwie, który odpowiada za rozwiązywanie różnego rodzaju problemów (często administracyjnych, księgowych, związanych z obiegiem dokumentów, czasem również technicznych).

• Czy helpdesk to IT? 

Helpdesk rozwiązuje różnego typu problemy administracyjne i organizacyjne. W niektórych firmach dział ten zajmuje się także pomocą techniczną i kwestiami IT.

• Czym zajmuje się Service Desk?

Service Desk zajmuje się przede wszystkim rozwiązywaniem problemów technicznych (np. awarie komputerów) i informatycznych (podłączenie do sieci, zabezpieczenia, funkcjonowanie infrastruktury IT), czasem również wsparciem administracyjnym.