Service Level Agreement – czym jest SLA i co musisz o nim wiedzieć?

Korzystanie z usług firm wiąże się z akceptacją ich warunków. Nie inaczej jest w przypadku sektora IT i współpracy między zespołem wykonującym serwis a klientem. Warunki dotyczące poziomu wsparcia, jakie zapewniają specjaliści oraz wszystkie wytyczne dotyczące współpracy znajdziesz w umowie Service Level Agreement. Co to jest i jak przekłada się na wywiązanie się firmy ze swoich zobowiązań?

Co to jest SLA?

SLA z definicji to Service Level Agreement, czyli umowa o gwarantowanym poziomie usług i warunków współpracy. Z dokumentem najczęściej możesz spotkać się podczas współpracy z firmami sektora IT, które świadczą usługi na rzecz klientów, a SLA stanowi zabezpieczenie dla obu stron w związku z zakresem wykonywanych obowiązków, jak i ich jakością. W dokumencie znajdziesz m.in. zapisy regulujące poziom dostępności usługi, jak i warunki nadzorowania działań, czy wykonywania raportów. Umowa SLA pod tym względem najlepiej sprawdza się w przypadku firm IT, które oferują usługę typu service desk, jak i firm telekomunikacyjnych m.in. call center.

Umowy SLA – dlaczego zyskują popularność?

Firmy, które chcą wyróżnić się wśród konkurencji w ich sektorze usług często oferują umowy SLA jako środek budowania zaufania i przyciągania klientów. Pokazuje to ich zaangażowanie w oferowanie obsługi na jak najlepszym poziomie. Umowy SLA określają dokładne wymagania dotyczące poziomu usług, co sprawia, że obie strony (dostawca usług i klient) wiedzą dokładnie, czego się spodziewać. Ogranicza to nieporozumienia i różnice w interpretacji.

W miarę rozwoju, który powoduje, że wiele firm przechodzi na cyfrowe operacje i usługi, dostępność staje się kluczem przemawiającym na korzyść usługodawców. SLA gwarantuje pewien poziom niezawodności, co jest niezbędne w cyfrowym świecie. Współczesne umowy są często bardziej elastyczne i dostosowywane do indywidualnych potrzeb klienta, co pozwala w bardziej precyzyjny sposób dopasować poziom usług do oczekiwań.

SLA umowa – do czego służy?

Celem umowy SLA jest określenie warunków usług dostarczanych przez firmę wraz z zawarciem w niej parametrów dotyczących świadczenia poszczególnych z nich. Mowa m.in. o dostępności, którą klient powinien rozumieć jako realizację poszczególnych zadań w określonym czasie. Pod tym pojęciem głównie opisuje się również system pracy związany z monitorowaniem bieżących działań, jak i ich raportowaniem.

W umowie Service Level Agreement możesz także znaleźć informacje dotyczące komunikacji z firmą, sposobu powiadamiania o problemach, limitach transferów, wskaźnikach wydajności, zasadach prywatności i bezpieczeństwa, procedur w przypadku wystąpienia awarii, jak i warunków zakończenia współpracy.

Chcesz skorzystać z usług profesjonalnego call center?

Nasi eksperci czekają na Twój telefon!

Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najważniejsze! Zapoznaj się z naszą ofertą i daj się przekonać, że rozwiążemy każdy Twój problem.

Skontaktuj się z nami!

Korzyści z zawierania umowy SLA

SLA to umowa, która zapewnia klientowi wyższy standard usług i daje gwarancję ich wykonania w niezmiennej formie od otrzymanego zapisu. Przy tradycyjnych umowach nie występują poziomy określające normy jakości, które regulują wypłacanie świadczeń w zamian za wykonanie zobowiązań. W przypadku umów Service Level Agreement natomiast usługodawca nie może liczyć na finalizację zapłaty bez zapewnienia najwyższej jakości obsługi.

Za wyborem takiego rozwiązania przemawia również poczucie stabilności. Firma, która nie boi się otrzymania kar finansowych wynikających z niewywiązania się z obowiązków, jest lepszym partnerem niż podmiot rezygnujący z podjęcia takiej opcji współpracy.

Podpisane umowy SLA (skrót. Service Level Agreement) nie tylko pozwala zwiększyć zaufanie klienta do usługodawcy, ale także wpływa na mniejsze ryzyko wystąpienia konfliktu w czasie trwania umowy. Wszystkie działania, które obejmuje usługa, są dokładnie opisane, co eliminuje powstawanie sporów wynikających z niedomówień.

Na co uważać przy zawieraniu umowy SLA?

Przy zawieraniu umowy SLA (Service Level Agreement) ważne jest, aby zachować ostrożność i dokładnie przeanalizować jej różne aspekty. Upewnij się, że wszystkie terminy i definicje są jasno zdefiniowane. Niejasne lub ogólne sformułowania mogą prowadzić do nieporozumień w przyszłości.

Wskaźniki wydajności i inne zapisy dotyczące wymagań powinny być realistyczne. Ustanawiając zbyt wysokie wymagania, ryzykujesz niezadowolenie z wyników. Zbyt niskie mogą natomiast prowadzić do braku motywacji dla dostawcy usług. Dobra umowa SLA powinna uwzględniać pewien stopień elastyczności, aby dostosować się do zmieniających się okoliczności. Nie może zabraknąć również procedur dotyczących tego, co dzieje się, gdy poziom usług nie spełnia wymogów. Kary za niewykonanie umowy powinny być wystarczająco surowe, aby zapewnić zgodność, ale nie na tyle surowe, aby zniechęcić dostawcę.
Upewnij się, że dostawca przestrzega wszystkich wymogów dotyczących bezpieczeństwa danych i prywatności i jasno określ, kto jest odpowiedzialny za różne aspekty umowy oraz jakie są konsekwencje niewywiązywania się z obowiązków. W ten sposób sporządzona umowa SLA pozwoli Ci zyskać zaufanie do firmy i mieć gwarancję powodzenia zawartej współpracy.