Obsługa posprzedażowa klienta

Pozyskiwanie nowych klientów jest ważnym zadaniem organizacji, jednak równie istotną kwestią jest utrzymanie tych obecnych. Pozyskiwanie nowych jest kilkukrotnie droższe i bardziej czasochłonne niż zachowanie relacji z tymi już obecnymi. Jednocześnie raz zdobytych klientów łatwo stracić – szczególnie jeśli organizacja działa w konkurencyjnej branży.

Współczesny konsument oczekuje od marki dostępności i możliwości szybkiego kontaktu. Jeśli nie otrzyma potrzebnych mu informacji w odpowiednim czasie, z dużym prawdopodobieństwem spróbuje je znaleźć u konkurencji. Ogromne znaczenie ma też jakość kontaktu – dla wielu osób jest nawet ważniejsza niż sama oferta firmy. Dlatego też profesjonalna i dobra obsługa posprzedażowa klienta jest bardzo istotną częścią strategii sprzedaży.

Jak dbać o klienta po sprzedaży?

Zadowolony klient z dużym prawdopodobieństwem będzie chciał ponownie skorzystać z naszej oferty. Aby tak się rzeczywiście stało, a zainteresowanie zakończyło się rzeczywistą konwersją, należy zapewnić kilka możliwości szybkiego kontaktu, a dodatkowo zadbać o to, by kontakt ten był na możliwie najwyższym poziomie. Dotyczy to zarówno udzielenia wyczerpujących informacji, jak i ogólnego wrażenia z rozmowy (przyjaznego nastawienia, zaangażowania i kultury osobistej konsultanta).

Trzeba mieć na uwadze, że współcześni konsumenci szeroko korzystają z internetu i w związku z tym doceniają możliwość kontaktu również tą drogą. Funkcja krótkiego czatu na stronie www czy też wykonania szybkiego telefonu (bez konieczności szukania numeru) to dziś standard, z którego klienci korzystają bardzo chętnie.

Bezpośredni kontakt z klientem – istotny łatwy dostęp do informacji

Bardzo ważną sprawą jest integracja kanałów komunikacji. W naszych działaniach stosujemy wiele narzędzi automatyzujących procesy (np. wykonywanie rozmów, zapisywanie i gromadzenie danych). Dodatkowo dane o klientach przechowujemy w taki sposób, który umożliwia ich aktualizacje w czasie rzeczywistym jeszcze podczas rozmowy. 

Dane te są dostępne również dla innych konsultantów (którzy mogą obsługiwać czat, infolinię lub inny kanał). Dzięki temu osoba, która kontaktuje się z firmą, nie musi kilkukrotnie tłumaczyć swojej sprawy – każdy konsultant ma wgląd w dotychczasową historię kontaktu, co pozwala na sprawne przeprowadzenie rozmowy i wysoką obsługę klienta.

Posprzedażowa obsługa klienta – jakie narzędzia telemarketingu wykorzystać?

Narzędzia, które warto wdrożyć w ramach aktywnej obsługi klienta po sprzedaży, to między innymi:

• BOK, czyli biuro obsługi klienta – kontakt telefoniczny jest wciąż najchętniej wybierany przez klientów chcących dokładnie wyjaśnić jakąś sprawę lub zapytać o dodatkowe szczegóły oferty. Służy udzielaniu informacji, ale jest też okazją do aktywnej dosprzedaży produktów w trakcie rozmowy.
• Obsługa reklamacji – to trudne zagadnienie, które wymaga dobrego przygotowania personelu i kompetencji miękkich. Niezadowolenie z produktu lub usługi to ogromne ryzyko trwałej utraty klienta, a także strat wizerunkowych, związanych na przykład z negatywnymi komentarzami w internecie. Efektywna obsługa reklamacji pozwala istotnie ograniczyć takie ryzyko.
• Callback – to proste, ale bardzo skuteczne narzędzie pozwalające na szybki kontakt z zainteresowanym użytkownikiem. Klient, który wyrazi zainteresowanie na stronie internetowej, w krótkim czasie otrzyma od nas telefon ze szczegółami oferty.
• Chat na stronie www – niewielkie okienko do komunikacji na stronie pozwala szybko odpowiadać na proste pytania odnośnie oferty. Ta forma komunikacji jest szczególnie ceniona przez osoby, które spędzają dużo czasu, korzystając z internetu.
• Badania satysfakcji klientów – niedroga i łatwa w przeprowadzeniu ankieta telefoniczna CATI pozwala poznać słabe punkty oferty marki (a także sposobu, w jaki komunikuje się ze swoimi odbiorcami) i na tej podstawie wdrożyć działania naprawcze. Nawet drobne zmiany w organizacji procesu jakościowej obsługi klienta mogą skutkować zwiększeniem zadowolenia odbiorców i częstszymi konwersjami.

To tylko niektóre możliwości. Zapraszamy do kontaktu z nami po więcej szczegółów – po przeanalizowaniu potrzeb Twojej organizacji, zaproponujemy najlepsze dostępne w Twojej sytuacji rozwiązanie.