W naszej ofercie znajduje się usługa prowadzenia Biura Obsługi Klienta. Współcześnie BOK łączy w sobie wiele kanałów komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami, a także z wszystkim innymi interesariuszami, którzy wchodzą w kontakt z marką.
Dobrze przygotowane Biuro Obsługi Klienta pozwala utrzymać – a w wielu przypadkach także podnieść – jakość usług i pozyskać nowych klientów. Warto pamiętać, że BOK to także możliwość dosprzedaży produktów i usług obecnym klientom. Jednak by robić to efektywnie, niezbędna jest wiedza z zakresu technik sprzedaży, znajomość produktów i co najważniejsze – samych klientów i ich potrzeb. Współczesny konsument wymaga indywidualnego podejścia, znajomości jego dotychczasowej historii kontaktu i jest wyczulony na próby nachalnej sprzedaży. Problem, z którym się zgłasza, powinien zostać rozwiązany skutecznie i możliwie szybko (należy przy tym unikać sytuacji, w której tę samą kwestię trzeba tłumaczyć kilku konsultantom).
Kluczową kwestią jest przeszkolenie osób, które będą odpowiadały za kontakt telefoniczny z klientem. Niezbędna jest szczegółowa znajomość organizacji, jej oferty i zachowań klientów. Reprezentując Twoją firmę, jesteśmy konsultantem, ekspertem i sprzedawcą produktów lub usług jednocześnie.
Dbamy o pozytywny odbiór rozmowy, merytoryczne rozwiązanie problemów i wykorzystanie okazji do nienachalnej sprzedaży zawsze wtedy, gdy pojawi się taka okazja. Udzielamy informacji o produktach i usługach, dokonujemy rezerwacji, sprzedajemy/przedłużamy obecne usługi, obsługujemy reklamacje i wszelkie inne kwestie, z jakimi mogą zgłosić się i dzwonić Twoi odbiorcy.
Ważnym elementem Biura Obsługi Klienta jest także infrastruktura. W Polcall wykorzystujemy między innymi:
Odpowiednio przygotowane i prowadzone Biuro pozwala realizować kilka celów organizacji jednocześnie. Najważniejszym jest oczywiście udostępnienie możliwości kontaktu klienta z firmą i rozwiązanie problemów, z którymi się zgłasza. W ten sposób obecnym i potencjalnym klientom zapewnia się komfort i możliwość budowania dobrych relacji z marką, a organizacji tworzenie pożądanego wizerunku przez jakościową obsługę. Dodatkowe korzyści dla przedsiębiorstwa, która decyduje się na outsourcing BOK, to:
Projektując i wdrażając Biuro Obsługi Klienta, wykorzystujemy nowoczesną infrastrukturę techniczną, co pozwala zautomatyzować wiele procesów. Zapisywanie i aktualizację historii kontaktu oraz samą czynność komunikacji przez telefon, mail lub czat można uprościć dzięki odpowiednim narzędziom i technologiom.
Pozwala to z jednej strony ułatwić i spersonalizować kontakt z osobą zgłaszającą się do BOK, ale także istotnie zmniejszyć koszty prowadzenia biura (procesy częściowo zautomatyzowane wymagają mniejszego nakładu pracy ze strony zespołu i pracownika biura obsługi klienta obsługującego zapytania.
Tradycyjnie rozumiane centrum obsługi klienta (BOK) to przede wszystkim centrala telefoniczna, w ramach której funkcjonuje infolinia call center. (Informacja o produktach i usługach w jednym miejscu). Współcześnie standardem jest zapewnienie co najmniej kilku kanałów komunikacji z organizacją. W rozwiązywaniu problemów klientów kluczowe znaczenie ma telefoniczne Biuro Obsługi Klienta, jednak jeszcze większą efektywność można osiągnąć, integrując BOK z innymi kanałami, takimi jak:
Łącząc ze sobą poszczególne kanały, bardzo ważne jest skuteczne zarządzanie informacją – monitorowanie historii kontaktu we wszystkich używanych kanałach dotarcia, co jest podstawą do budowania skutecznej strategii omnichannel.
