Odpowiedź na reklamację – co powinna zawierać i jak ją napisać?
Reklamacje się zdarzają – nawet w rzetelnych i profesjonalnych firmach. Klienci z różnych powodów mogą być niezadowoleni z usług lub produktów, a w interesie firmy jest odpowiedź na reklamację w taki sposób, aby jednocześnie usatysfakcjonować klienta oraz zadbać o swój wizerunek. Jak więc napisać dobrą odpowiedź na reklamację? Przedstawiamy kilka naszych wskazówek!
Spis treści
Co powinna zawierać dobrze napisana odpowiedź na reklamację?
Twoja firma otrzymała reklamację i nie wiesz, jak na nią odpowiedzieć? Oto kilka wskazówek, które dla Ciebie przygotowaliśmy!
W pierwszej kolejności należy określić, czy zgadzasz się z przesłaną reklamacją, czy też ją odrzucasz – inaczej mówiąc, czy reklamacja jest pozytywna, czy negatywna. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać przede wszystkim dane klienta oraz nakreślenie zaistniałej sytuacji, a także stanowisko firmy. Pamiętaj, że odpowiadając na zarzuty klienta, musisz jasno i konkretnie określić, czy firma zgadza się z nimi, czy też nie.
Jak napisać odpowiedź na reklamację pozytywną?
Jeśli zdecydujesz się przyjąć reklamację, to w odpowiedzi powinieneś zawrzeć merytoryczne, ale zarazem uprzejme stanowisko firmy. W dobrym tonie jest poinformowanie klienta o powodach zaistniałej sytuacji, na przykład przyczynie wadliwości produktu.
W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji ważne, o ile nie najważniejsze, jest poinformowanie klienta o następnych krokach – zarówno tych, które powinien podjąć klient (na przykład odesłanie uszkodzonego towaru), jak i tych, które zamierza podjąć przedsiębiorstwo (na przykład zwrot pieniędzy lub przesłanie nowego produktu).
Na koniec należy wskazać osobę kontaktową, do której klient może zwrócić się w razie dodatkowych pytań. Podaj imię i nazwisko, mail i/lub numer telefonu oraz stanowisko zajmowane w firmie.
Jak napisać odpowiedź na reklamację negatywną?
W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji również należy umieścić w odpowiedzi merytoryczne stanowisko firmy.
Odrzucenie reklamacji może zostać uzasadnione między innymi faktem, że towar nie był wadliwy w momencie zakupu, to znaczy był zgodny z umową. Reklamacja może zostać uznana za bezzasadną również w momencie, kiedy klient żąda natychmiastowego zwrotu pieniędzy – zgodnie z przepisami jest to całkowita ostateczność, a firma w pierwszej kolejności może zaproponować wymianę towaru na nowy lub podjęcie się naprawy. W przypadku nieuznania reklamacji należy poinformować klienta o prawie do złożenia odwołania od decyzji.
Na koniec, podobnie jak w przypadku reklamacji rozpatrzonej pozytywnie, należy wskazać osobę, z którą klient może się skontaktować w razie pytań lub wątpliwości.
Odpowiedź na reklamację a przepisy prawne
Przygotowując odpowiedź na reklamację, należy zapoznać się z obowiązującymi przepisami prawnymi – pomoże to uniknąć błędów oraz potencjalnych konfliktów.
Jednym z ważniejszych zapisów prawa dotyczących odpowiedzi na reklamacje jest informacja, że firma musi udzielić odpowiedzi w takiej formie, aby klient mógł zachować ją przez dłuższy czas. Oznacza to, że odpowiedzi w formie ustnej – zarówno na żywo, jak i telefonicznie – nie będą uznane za wiążące. Z tego powodu najczęstszą formą odpowiedzi na reklamację jest forma papierowa lub wiadomość mailowa.
Należy również pamiętać o przepisach mówiących o dokładnym terminie przekazania odpowiedzi na reklamację do klienta.
Czas na odpowiedź na reklamację
Aby odpowiedź na reklamację była zgodna z przepisami prawa, należy mieć na uwadze, że firma ma określony czas na przesłanie informacji zwrotnej. Standardowo jest to 30 dni od otrzymania reklamacji lub 14 dni, jeśli jest to zgłoszenie z tytułu rękojmi. Pamiętaj przy tym, że są to dni kalendarzowe, a nie robocze.
Co ważne, wspomniane 30 oraz 14 dni liczone są do dnia otrzymania przez klienta odpowiedzi – a nie jej przesłania przez firmę. Warto o tym pamiętać szczególnie w przypadku odpowiedzi na reklamację w formie papierowej, na przykład listu.
A co w sytuacji, kiedy klient nie otrzyma odpowiedzi na czas? Oznacza to, że firma uznaje zastrzeżenia zawarte w reklamacji za zasadne, a co za tym idzie, musi spełnić żądania klienta.
Profesjonalna odpowiedź na reklamację
Jeśli chcesz, aby reklamacje napływające do Twojej firmy były obsłużone na najwyższym poziomie oraz z uwzględnieniem wszelkich przepisów prawnych, możesz zdecydować się na outsourcing Biura Obsługi Klienta. Profesjonalną obsługę i zarządzanie reklamacjami znajdziesz w ofercie Pollcall.
Przeczytaj także nasz artykuł: Standardy obsługi klienta – czym są i jak skutecznie je podnieść w firmie?
